اصول سازمان موفق
(تجربه‌ی استارباکس)
پنج اصل طلایی تبدیل چیزهای معمولی به خارق العاده
در مقاله اول اومدیم درباره‌ی اصل اول صحبت کردیم.
یعنی اینکه استارباکس شرکاشون و یا همون کارکنانی که داره اومدن تجربه استارباکس رو متعلق به خودشون کردن یعنی یکسری ویژگی‌هایی که باید فروشنده‌های استارباکس داشته باشه رو متعلق به خودشون کردن
در مقاله دوم اومدیم درباره‌ی اصل دوم صحبت کردیم.
تموم کسب وکار‌ها تو جهان برای اینکه موفق بشن باید به جزئیات توجه کنن و این جزئیات هست که مهمه
هرکدوم از این اصل ها خیلی به موفقیت کسب وکارتون کمک میکنه پس پیشنهاد میکنم تردید نکنید و این مقاله رو به صورت کامل مطالعه کنید و مهم تر از همه اقدام کنید.
اصل سوم: غافلگیری و شعف
اول این اصل با یک جمله‌ی خیلی قشنگ شروع شده که منو خیلی جذب خودش کرد
نوشته خوابیدم و خواب دیدم که زندگی پر از شادیه، بیدارشدم و دیدم که زندگی کارکردن و خدمت کردن به جامعه و مردم هست، بهش عمل کردم و دیدم که کارکردن و خدمت کردن باعث شادی میشه.
خیلی از شرکت ها خیلی زیاد به اجزای اصلی تشکیل دهنده توجه میکنن و به اون موردی که باعث تفاوت اونها از رقیباشون شده توجه نمیکنن. مدیرهای استارباکس برای اینکه اتفاقات شاد و شگرف ایجاد بشه تعهد دارن
شما برای موفقیت کسب وکار خودتون باید دنبال یه راهی باشید تا یک آرامش ذهنی برای مشتری های خودتون و کارکنان خودتون ایجاد کنید
تا باعث بشه تاثیر عمیق بزاره روی مشتری و مشتری وفاداری خودشو نشون بده و باعث سود شما بشه
مشتری ها تمایل سیری ناپذیر دارن برای چیزایی که عجیب هستن یا همون شگفت انگیزن
به خاطر اینکه علم پیشرفت کرده نسبت به سال های قبل
تو دوره زمونه ای زندگی میکنیم که خیلی از افراد میگن من باید همین الان فلان چیز رو داشته باشم و اون چیزی هم که میخوام باید عالی باشه
خیلی از ما آدما توقعات خیلی عجیب و غریبی از محصولات و وسیله هایی که میخریم داریم و هرچیزی که اصلا ما رو به هیجان نمیاره برای ما آدما مسخرست و مارو تحقیر میکنه و لولمون رو میاره پایین!
همه ما منتظر یک اتفاق جدید، یک تغییری که یهویی رخ بده یه جایزه ای که اصلا انتظارشو نداشتیم هستیم.
با وجود اینکه این توقعاتی که ما داریم اصلا با عقل جور نمیاد، ولی مدیرها این موضوع رو درک میکنن که مشتری هایی ازشون رضایت دارن که اون محصولی که بهشون تحویل میدیم باعث لذت و شادیشون بشه.
کادر مدیریت استارباکس تونسته این موضوع رو که چیزهایی که مشتری انتظارشو داره و خیلی اتفاقی و ناگهانی رخ میده رو برطرف کنه
حالا چه جوری؟
وقتی کسب و کار (مطلب رو میگیره)
مشتری ها از شرکت ها میخوان وقتی که یک انتظاری دارن، اون انتظارشون سریع برآورده بشه. بزارید این تیتر که یه کسب و کار مطلب رو میگیره رو معنی کنم؟
میخوام با یه داستان شروع کنم:
مایکل کیج یه پروژه کاری داشت و تموم شب رو سخت کار کرده بود، ساعت 5 صبح همینجوری تو وبلاگ خودش بود اسم وبلاگش بازاریابی و کارآفرینیه. تصمیم میگیره بره بیرون از خونه و یه استراحت کنه، به فکرش میرسه که به خودش یه هدیه بده یه لاته وانیلی!
پشت فرمون میشینه و میره سمت مغازه استارباکس، نزدیک خونشون وقتی میرسه مغازه، میفهمه یه چیز اشتباهی وجود داره، تابلوی مغازه هنوز روشن نشده بود و چراغای داخل مغازه خاموش بود..
ماشینو نگه میداره و میره به سمت در مغازه تا ساعتو ببینه، یه ساعت مونده بود تا مغازه باز بشه، برمیگرده که بره ولی یهویی میگه من باید برای قهوه صبر کنم و بعدش قفل مغازه یهویی صدا میکنه و در باز میشه!
یکی از باریستا ها میاد بیرون و به مایکل میگه چیزی برای نوشیدن میخواین؟
مایکل میگه: استارباکس مطلب رو میگیره
باریستا اگر تصمیم میگرفت که درها رو باز نکنه هزینه ای برای استارباکس نداشت اما یهو به ذهن باریستا یه چیزی اومد، (مشتری همیشگی) برای مایکل یه هدیه غیر منتظره بود باریستا بهش یه قوطی میده که توی اون قوطی پاپ کورن کاراملی بود
خیلی از اتفاقات غیر منتظره هست و میتونه سازنده باشه مثل همین داستان مایکل
عجیب اینه که خیلی از نیازهای مشتری ها هیچ وقت صددرصد بیان نمیشه اما اینکه مشتری نیازهای خودشو بگه یا حتی نشون بده به توانایی خاصی نیاز نداره
اینکه شما بتونید نیازهای مشتری رو شناسایی کنید و یهویی غافلگیرشون کنید و باعث لذت و رضایت مشتری ها بشین
یک جور فرهنگه که شما میتونید این فرهنگ رو ایجاد کنید و خدمت کنید
چه دم کردن قهوه باشه، چه کارهای دیگه اینکه شما غافلگیر کنید مشتری خودتون رو و باعث شعف مشتری هاتون بشید به معنای واقعی کلمه ی ماهیت کار رو تغییر میدید
در کل غافل گیری‌های بزرگ، تو زندگی ما و زندگی مشتری‌های ما وقتی رخ میده که یک نفر یا یه گروهی از اشخاص یه کار غیر منتظره انجام بد
غافلگیری‌های نامتعارف جزو بهترین ها هست:
مدیر استارباکس میدونه که یکی از بزرگ ترین چیزها درمورد غافلگیری اینه که تقلیدی نیستن و شما میتونید هرجا اونها رو پیداکنید و یک ویژگی مثبتی که داره اینه که به شما امکان میده تا اونهارو به مشتری های فعلی، آینده و حتی برای افرادی ایجاد کنید که هیچ وقت فکر نمیکردن که الان این غافلگیری تو محیط کاری شما براشون رخ بده
مدیرها باید کارکنان خودشون رو غافلگیر کنن و استارباکس همیشه اینکار رو انجام میده این غافلگیری باعث میشه روحیه کارکنان به شدت تقویت بشه، نه تنها کارکنان خودشون رو با اشتیاق بیشتر تو کار درگیر میکنن بلکه فعالیتشون بیشتر میشه این انرژی هم به افرادی که داخل مغازه هستن و هم تو خارج از شرکت هستن منتقل میشه و باعث سود میشه
یکی از چیزایی که تو غافلگیری مهمه اینه که تاثیرشون میتونه فراگیر و پیوسته باشه
وقتی شما تو کار خودتون یک فرهنگی رو درست کنید که این فرهنگ هدفش این باشه که مشتری شاد باشه باعث میشه خوشحال کردن بقیه ارزش خاص خودش رو پیدا کنه
ما باید تو کسب وکار خودمون برای اینکه موفق بشیم سماجت داشته باشیم، این سماجت تو این دنیا که قابل پیش بینی نیست ضروریه.
وقتی یه کسب وکاری مرتب مردم رو جذب خودش میکنه بقیه افراد تو اون مکان جمع میشن تا یه جمعی بوجود بیارن که از اون جمع لذت ببرن.
نتیجه کلی از این اصل:
اگر تمرکز خود را روی مشتریان نگذاریم و کارهایی انجام ندهیم تا احساس با ارزش بودن کنند، در نهایت هزینه هنگفتی متحمل خواهیم شد و مشتریان دائمی را از دست خواهیم داد.
غافلگیری میتونه به سادگی یک راهنمایی کوچیک باشه
بدون اطلاع مشتریان‌تان به آنها پیشنهادهای ارزشمند ارائه کنید. دقیقا هنگامی که انتظار ندارند به آنها هدایای رایگان کوچک یا تخفیف بدهید. لزومی ندارد این پیشنهادها هزینه‌بر باشند. حتی یک یادداشت قدردانی که به‌طور دستی نوشته شده، به مشتری این احساس را می‌دهد که برای شما ارزش دارد.
تلاش های شما برای غافلگیر کردن دیگران نیرویی مسری داره!
