اصول سازمان موفق

(تجربه‌ی استارباکس)

پنج اصل طلایی تبدیل چیزهای معمولی به خارق العاده

سعی کنید در مواقع بحرانی و هنگام مواجه شدن با مشکلات کسب و کار و شکست‌های متعدد همه چیز را تحت کنترل در بیارین و به خودتان ایمان داشته باشید.
یکی از سخت ترین چیزها برای بسیاری از مردم، یادگیری چگونگی نقد سازنده است. کسانی که میدونن چگونه می‌تونن در کارشان عالی باشند، متوجه هستن که استفاده از انتقادات، به خوبی می‌تواند عملکرد شغلی آنها را بهبود بخشد.

در مقاله اول اومدیم درباره‌ی اصل اول صحبت کردیم: یعنی اینکه استارباکس شرکاشون و یا همون کارکنانی که داره اومدن تجربه استارباکس رو متعلق به خودشون کردن یعنی یکسری ویژگی‌هایی که باید فروشنده‌های استارباکس داشته باشه رو متعلق به خودشون کردن
در مقاله دوم اومدیم درباره‌ی اصل دوم صحبت کردیم: تموم کسب وکار‌ها تو جهان برای اینکه موفق بشن باید به جزئیات توجه کنن و این جزئیات هست که مهمه،هرکدوم از این اصل ها خیلی به موفقیت کسب وکارتون کمک میکنه پس پیشنهاد میکنم تردید نکنید و این مقاله رو به صورت کامل مطالعه کنید و مهم تر از همه اقدام کنید.
در مقاله سوم در مورد اصل سوم صحبت کردیم: اینکه شما برای موفقیت کسب وکار خودتون باید دنبال یه راهی باشید تا یک آرامش ذهنی برای مشتری‌ها و کارکنان خودتون ایجاد کنید تا باعث بشه تاثیر عمیق بزاره روی مشتری و مشتری وفاداری خودشو نشون بده و باعث سود شما بشه!

اصل چهارم: مقاومت

ارزش قائل شدن یا همون احترام گذاشتن یکی از موارد اصلی و مهمه استارباکسه. حالا حتما میگید الان این اصل چه ربطی به انتقاد داره! عجله نکنید الان میگم ربطش چیه؟
اول از همه بزارید براتون استقبال از مقاوت رو تعریف کنم:
استقبال از مقاوت مهارتی هست که  به کسب و کارهای افراد اجازه میده زمانی که با رنج و سختی روبه رو شدن، فرصت‌های کاری و فرصتی رو برای ارتباط گرفتن ایجاد کنن. توی این اصل از مدیرها میخواد تا بین مشتری‌هایی که میخوان دغدغشون رو حل کنند و اون دسته افرادی که هیچ وقت از غرغر کردن و شکایت کردن دست بر نمیدارن یا راضی نمیشن، بیان یه تمایزی قائل بشن

این روش که شما از مقاومت استقبال کنید، روی یادگیری شما تاثیر میذاره و باعث میشه شمایی که گوش دادن براتون سخته و فکر می‌کنید که گوش دادن آسون نیست، بتونید تمرکز کنید روی این موضوع و اون رو یاد بگیرید.

تو کسب وکار وقتی که همه از مغازه یا شرکت شما راضی هستن خیلی خو‌شحالید اما وقتی که مردم میان از کار شما بد میگن یه اتفاق جدید رخ میده!
دیوید یکی از مشتریان استارباکسه که ویژگی های استارباکس تو گذشته براش خیلی جذاب بوده ولی بعد از مدتی، دیگه این روند ضعیف میشه
از نظر دیوید، اینکه تو استار باکس یه تجربه بد داشته باشه یه اتفاق محال بود. تصور دیوید این بود که اصلا مهم نبوده که روزه الان یا شبه، یا کدوم شهر هستید، اصلا تو هرحالتی کار استارباکس همیشه خوب بوده و همیشه همه میتونستن به خدمات خوبی که استارباکس میده اعتماد کنن و همیشه اون چیزی که سفارش میدادن مزه خوب میداده.

اما دیوید با اتفاقی مواجه شده بود که خیلی براش ناخوشایند بوده.. تو محلشون دوتا مغازه استارباکس وجود داشته و وقتی به اون دوتا مغازه سر میزنه، از سفارشش 50/50 راضی بوده و این براش خیلی عجیب بوده!
دیوید از این اتفاق به یک جمع بندی میرسه: هر شرکتی هر مغازه‌ای که مثلش تو هیچ جا نیست و به قول معروف دسترسی بهشون سخته و مشتری‌هایی دارن که بهشون وفادار هست هم میتونه یکسری خطاها بکنه که اون اعتمادی که از مشتری بدست آورده کمرنگ بشه.

وقتی مشتری ازتون انتقاد منفی میکنه به جای اینکه توجیه برای خودتون بیارید و بگید خیلی هم خوب بود، اون انتقاد ممکنه برای شما فرصتی بشه تا بتونید اون رابطه رو تقویت کنید،
زمانی که شما ازشون اول عذرخواهی کنید و بعد تشکر کنید که مشکلات محصول خودشون رو گفتن اوناهم تشکر میکنن ازتون بابت اینکه این ضعف محصول رو پذیرفتید و با این کار احتمال اینکه اون مشتری مجدد بیاد به محیط کاری شما خیلی زیاد هست و یه پاسخ مثبتی رو دریافت میکنید. سعی کنید با ارتباط درست، بر روی سطح آگاهی مشتری تاثیر مثبتی داشته باشید. شما برای رسیدن به موفقیت در هر زمینه‌ای نیازمند ارتباط برقرار کردن هستید.

وقتی که کارکنان میبینن که مدیریت به انتقادات مثبت و منفی اهمیت میده به احتمال خیلی زیاد اوناهم به اومدن به اون محیط و موندن در اونجا ترغیب میشن. وقتی که ببینن مدیریت داره مسائل رو حل میکنه و تلاش بر این داره که کیفیت در همه زمینه‌ها بره بالا، مسلما باعث این میشه که تعهد و پایداری رابطه بین مشتری و کسب وکار افزایش پیداکنه. شرکت‌ها و افراد به خصوص اونایی که سریع رشد میکنن با مقاومت افرادی که در اجتماع هستن روبه رو میشن.

گوش دادن یه کار خیلی ضروری:

اینکه شما گوش بدید به انتقادهای سازنده مشتری یک فضایی رو برای بحث‌های سازنده و اظهار نظر فراهم میکنه

شما نباید از شکایت هایی که مشتری از محصولتون یا از نوع برخوردتون میکنه بترسید، شما باید مثل مدیر استارباکس حتی جلسه‌هایی بزارید و از اون افرادی که از کار شما یا محصول شما رضایت ندارن دعوت کنید تا تو اون جلسه حل مسئله شرکت کنن.

اگر شما میخواین یک مدیر موفق، یک کارمند موفق باشید نباید خودتون رو از چالش‌هایی که سخت هستن دور کنید یا پنهانشون کنید.

باید در سازمان خود، نظرات و انتقادات مشتریان را بررسی کنین تا از آن‌ها در جهت بهبود شرایط، استفاده کنین. اول باید نظرات را مرتب کنین، سپس آن‌ها را بررسی کرده و مواردی که قابلیت کار شدن دارند را پیدا کنین. اگر افراد زیادی یک مشکل مشابه را داشتند و تعداد انتقادات در آن زمینه افزایش پیدا کرده بود؛ پس موضوعیه که باید قبل از رشد بیشتر، بررسی و حل شود.

مراقب منفی باف‌ها باشید:

یکی از چالش های بزرگی که ما تو کارمون باهاشون مواجه میشیم اشخاصی هستن که همیشه میگن نمیشه انجامش داد، خیلیا بهتون میگن اینکار با عقل جور در نمیاد یا اینکه یه کاری میکنن که کسب و کار شما از رونق بیفته.

شما به جای اینکه با اینجور حرفا شک کنید این سوال رو ازشون بکنید چرا نباید موثر باشه؟

دنیا پر از آدمایی هست که بهتون میگن شما و کسب وکارتون شکست میخورید شما باید در مقابل اینجور آدم‌ها مقابله کنید و لازمه یک کسب و کار موفق، مواجه شدن با همین مشکلات کوچک و بزرگ است.

اسکرول به بالا