اصول سازمان موفق

(تجربه‌ی استارباکس)

پنج اصل طلایی تبدیل چیزهای معمولی به خارق العاده

در مقاله اول اومدیم درباره‌ی اصل اول صحبت کردیم. 
یعنی اینکه استارباکس شرکاشون و یا همون کارکنانی که داره اومدن تجربه استارباکس رو متعلق به خودشون کردن یعنی یکسری ویژگی‌هایی که باید فروشنده‌های استارباکس داشته باشه رو متعلق به خودشون کردن

هرکدوم از این اصل ها خیلی به موفقیت کسب وکارتون کمک میکنه پس پیشنهاد میکنم تردید نکنید و این کتاب رو به صورت کامل مطالعه کنید و مهم تر از همه اقدام کنید.

اصل دوم: هرچیزی مهم هست

تموم کسب وکار ها تو جهان برای اینکه موفق بشن باید به جزئیات توجه کنن و این جزئیات هست که مهمه

وقتی که ما جزئیات رو تو کسب و کار نبینیم و بهشون توجه نکنیم همون مشتری های خیلی صبور هم دلسرد میشن و یکسری اشتباهاتی ایجاد میشه که براشون باید یک بها و یک هزینه ی زیادی بدی.

تازه بهتره بدونید تعداد خیلی کم از مشتری‌ها میان و اون نارضایتی خودشون رو مستقیم به مدیریت میگن

بقیه هم که نمیگن و خیلی راحت به یک مغازه یا به یک شرکت دیگه میرن و اون نارضایتی خودشون رو به اطرافیانشون هم میگن، به دوستاشون، خانواده هاشون و….

به نظرتون چه اتفاقی می افته اینجا؟

مدیرهای استارباکس اینو میدونن که کشتی موفقیتشون ممکنه یه روزی غرق بشه،

تو فضای کسب وکار همه چیز مهمه

همه چیز یعنی هرچی، اگر شما یه لحظه فکر کردید که یه چیزی اهمیت نداره آماده این باشید آب رو از کشتی بیرون بریزید!

توجه به ریزه کاری با طرح و نقشه عملی میشه، نه با تنبلی

اینکه استارباکس تونسته موفق بشه به خاطر این هست که کارکنان استارباکس توانایی بالایی در توجه به جزئیات دارن

بخوام کوتاه و مختصر بگم کادر مدیریت استارباکس خیلی به موضوعاتی مثل محیط فیزیکی، کیفیت محصول، اینکه تو کشور شهرت و محبوبیت داشته باشه و حتی به اینکه فرهنگشون همیشه پایبند نگه داره توجه میکنه

و یک فنجون قهوه یه بخش از معادله موفقیت استارباکسه

ایجاد محیطی آروم و دلنشین برای تجربه استارباکس:

مدیریت استارباکس درک میکنه که یک رقابت وقتی شکل میگیره که همه این رو بدونن که چیزی نیست که بی اهمیت باشه همه چیز اهمیت داره و مشتری که وارد محیط میشه متوجه هرچیزی میشه

مدیریت رهبری به صورت پیوسته تلاش کردن تا هر قسمت از مغازه رو به اوج برسونن تا به مشتری این اطمینان رو بدن که یک محیط عالی و خودمونی ایجاد کردن

کادر مدیریت استارباکس علاوه بر اینکه به جزئیات امروز توجه میکنه، سعی میکنه تا نیازهای جزئی که قراره تو آینده پیش بیاد رو پیش بینی میکنه

اصل هرچیزی مهمه، کل حرفش اینه:

اگر ما تو کسب وکارمون به جزئیات توجه نکنیم همین چیزهای کوچیک که ما براشون قدمی برنمیداریم خیلی وقت ها باعث میشه تا اسم مغازه یا شرکتمون یا هر کسب وکاری که داریم بد دَر بره

اصل هرچیزی مهمه، کل حرفش اینه که اتفاقات و مدل کار کردنتون که به صورت  روزمره  شما یه کاری رو انجام میدید اشتباهه، شما باید هرروز یه اتفاق جدیدی رو به کمک جزئیات کشف کنید و یکسری مشکلات رو به کمک جزئیات حل کنید و اگر به این جزئیات توجه کنید این کار تضمین میکنه که مشتریان همیشه به مغازه‌ی شما سر میزنن، استارباکس هم با همین روش باعث شده که این اتفاق رخ بده که مشتری های همیشگی داشته باشه.

اینکه شما یک محیط آروم و دلنشین برای مشتری ایجاد کنید به چی نیاز داره؟

به این نیاز داره که محصولتون و رفتارتون کیفیت خوبی داشته باشه، که این باعث میشه برای مشتریتون تجربه خوبی به وجود بیارین.

 مردیت کوتاس، باریستا، میپرسه به نظرتون چطوری میشه وقتی مشتری از یکی از شعبه هامون به یکی از شعبه های دیگمون میره با همون کیفیت روبه‌رو میشه؟

خب بزارید من براتون بگم:

استارباکس یه خط استقرار بنیادی داره که همه کارکنانشون از این موضوع اطلاع دارن

بزارید این موضوع رو براتون باز کنم:

مثلا اقای x تو قسمت صندوق هست

خانم x  تو بار گرم و سرد هست

آقای y هم سالن داره

این نظم و ترتیب تو همه‌ی شعبه ها استانداره

مشتری به چیزای خیلی ریز توجه میکنه، و اگه مثلا شما تو یک موردی خیلی عالی بودید یهویی خرابکاری کنید، مشتری متوجه میشه

مردیت میگه که یه روز مشتری میاد مغازه و باریستا به تایم توجه نکرده بود و یه فنجون قهوه رو میاد سرور میکنه که یه ساعت و ده دقیقه قبل باید آماده میشد، اون شخصی هم که سفارش قهوه داده بود از مشتری‌های ثابتشون بود و سریع متوجه این داستان میشه که تاثیر منفی ایجاد شده.

یه چیز دیگه ای که استارباکس ایجاد کرده محیط خیلی راحت و دوستانه و آسوده است:

دیدید بعضی از جاها میرید اگر بیشتر از مثلا یه ساعت بشینید بهتون اخم میکنن اما تو استارباکس کسی بهتون نمیگه پاشو برو بلکه استارباکس به مشتری های خودش میگه یا میفهمونه که اینجا یه محیط عالیه برای اینکه شما قرار های دوستانه خودتون رو بزارید و باهم گپ بزنید

شما باید همه چیز رو بررسی کنید تو فضای کسب‌وکار تا بهترین باشید تو حیطه کاری خودتون.

یکی از مواردی که بهش میخوام به عنوان یکی از موارد جزئی اشاره کنم که استارباکس تونسته با این مورد موفق بشه:

محیط کاری سازنده و انرژی بخشه که این اتفاق با کارکنانی سرزنده و فعال رخ میده

وقتی شما به جزئیات توجه کنید مثل: محیط کارتون، کیفیت محصولتون، آموزش دائم، یه محیط شاد، رضایت مشتری و.. کسب و کارتون قطعا موفق تره.

خیلی از مدیرها غیر ازمواردی که ربط پیدا میکنه به اون محصولشون دیگه به هیچ چیزی توجه نمیکنن اما مدیرهایی که مثل استارباکس هستن براشون همه چیز مهمه چون این موضوع رو بزرگ تر از هرچیزی میدونن

اگه شما از چیزای کوچیکی که از دیدگاه مشتری ها مهمه فرار کنید یا اصلا اهمیتی ندید نمیتونید ارزشی رو بسازید که مشتری‌ها دنبالش هستن

تجربه خاص خودتون رو ایجاد کنید:

اینکه شما به هرچیزی که مهمه توجه کنید باعث میشه که یک رابطه عاطفی شکل بگیره و علاوه بر این مشتری ها تشویق میشن تا تو موفقیت کسب وکارتون با شما شریک بشن

‌شما باید به جزئیات توجه کنید تا با ری اکشن عاطفی و رضایت بخش مشتری روبه رو بشید.

اوهایو که از باریستاهای کلمبوس هست میگه که: همیشه به حال وهوا توجه داره، به موسیقی که پخش میشه توجه میکنه به رنگ های شاد به مبل های راحتی و نور پردازی درست به اینکه میز تمیز باشه و اینکه روی میزها خورده نون نباشه

اوهایو وظیفه ی خودش میدونه تا محیط رو گرم نگهداره و محیط جذاب باشه

چرا اینکارو میکنه؟ چون میخواد مغازه استارباکس برای مشتری ها شاد و عالی باشه

چون میخواد جزئیات دیده بشن و شنیده بشن و همون جزئیات به مشتری ها یک انرژی و یک حس وحالی میده که دوباره بیان به مغازه

مشتری ها براشون خیلی مهمه که کارکنان و مدیریت هر مغازه و محیطی که میرن به جزئیات توجه کنن

شما میخواین یک مدیر ممتاز باشین؟ پس باید خستگی ناپذیر باشید و گسترده کار کنید و موارد زیرو هم در نظر داشته باشید:

✅ خرده فروشی، ریزه کاری و توجه به جزئیات هست اگر میخواین یه کسب وکار موفق داشته باشید باید به جزئیات توجه کنید

✅ یه چیز خیلی کوچیک میتونه تفاوت ایجاد کنه و شما رو از موفقیت به شکست برسونه

✅ جزئیات زمانی مهمه که هم مشتری اونو بیینه وهم اونو نبینه

✅ هیچ چیزی نمیتونه کیفیت ضعیف رو پنهان کنه

✅ محیط کارتون، کیفیت محصولتون، آموزشی که میدید، ایجاد یک محیط شاد خیلی مهمه

✅ جزئیات باعث میشه که یک ارتباط عاطفی شکل بگیره

✅ از مشتری بپرسین شما به چیه کسب و کار توجه میکنید؟

اسکرول به بالا